談數位轉型前，2大構面數位成熟度指標你做了嗎？

一、企業數位轉型的願景

在數位科技浪潮的席捲下，雲端技術、社群媒體、行動應用、區塊鏈、元宇宙、人工智慧、智慧無人載具和物聯網的萬物連結等科技正不斷的衝擊和快速進化下，讓很多企業數位化營運和個人技能跟不上。面對這波科技海嘯的襲擊，不只是企業必須面臨營運上數位轉型的危機，員工的技能也必須隨之改變；企業大多數認同數位轉型的投入是企業轉型和創新的原動力。依據目前多家產業調查公司的調查數據顯示，已經有越來越多企業表示，若能有效提升數位化的成熟度，推動數位轉型，將得以轉化為財務表現上的獲利。

依據《麻省史隆管理評論》研究團隊，深入調查逾 400 多間的大型企業，研究調查指出， 所謂的「數位成熟度」包含兩個構面(圖一)，一是「企業事業模式」的「數位工具密度」，是指公司在營運策略上總共投入多少科技的系統或工具進行改善，另一個是「組織數位能力」的「轉型管理程度」，代表著組織內部總共投入多少資源，以領導企業達到創造數位轉型的管理能力。另外依據一項報導歐洲Google與羅蘭貝格策略諮詢公司（Roland Berger）合作的研究中，評估一些歐洲企業數位成熟度較高的企業，其營收成長的速度是數位成熟度較低企業的六倍；而且除了這種財務上的影響外，員工的工作幸福指數也高出50%。

二、數位成熟度的價值

而數位成熟度可用來衡量組織數位轉型「事業模式」和「組織能力」的準備程度，數位成熟度使用Level 1到Level 5的分級(圖二)，用來評估「事業模式」和「組織能力」的關鍵指標，根據主管們自評以產生組織的整體數位成熟度各項指標的等級。可當成您企業目前數位成熟度的水平，以及企業可以優先考慮哪些數位化的步驟，以幫助實現組織的使命和願景。雖然所有組織數位化的水平都不同，並且關鍵指標的等級也不一致，但是從數位成熟度評估的結果，將可以作為公司數位轉型提升改進的指標，讓數位優化或改造可以清楚掌握從何處開始推動，也可了解資源應該投資在哪個地方。

依照數位技術對企業經營的準備程度，我們將數位成熟度分為5個等級：

級別	名稱	說明
Level 1	初始化	基本上維持了少數可利用的數位系統或工具來協助組織營運
Level 2	資訊化	組織大部分服務利用數位方式來執行，數位應用上有初步表現
Level 3	整合化	系統整合，數位能力視為組織重要指標
Level 4	自動化	串接企業生態系系統，數位化價值可由客戶需求驅動組織運作
Level 5	智慧化	數據分析和決策是組織常規，讓組織的願景與數位願景完全融合

三、企業事業模式數位轉型的三大關鍵指標

企業面對數位轉型可分為數位化、數位優化、數位轉型不同的階段，在朝向企業數位轉型之前，領導階層必須清楚公司的「事業模式」在數位世界中的定位，並針對提升營運卓越、增進客戶體驗、創新商模再造三大方向，擬定發展優先順序和進行優化或改造。

3-1. 提升營運卓越

「價值活動」：針對企業內採購、設計、生產、銷售、物流等公司日常運營的業務，透過數位成熟度的的定位確定目前企業數位化的層級，才能知道是該往整合化、自動化、智慧化哪個方向切入，在短期能產生的效益最大。

「價值系統」：面對企業供應鏈偕同和跨部門協助，牽涉部門間資訊化的合作和跨公司資訊化的整合，其難度會高過一個部門的系統使用，透過數位成熟度的評估，需要先確定彼此資訊層級的不同和差異性，後續才能整合系統的串接和使用，進一步有偕同智能化的數據分析，整體營運成效才會有顯著提升。

「生態體系」：傳統上必須花費巨額的成本，才有辦法直接掌控企業生態系營運狀況，透過數位成熟度的評估，整合開放平台使用、跨組織決策，是有機會彙整企業散佈在世界各地的連結，並獲得生態系市場的反饋。而生態系系統整合，其夥伴間數位成熟度要更高，同時兼顧跨組織的決策，系統發展困難度也會相對升高，系統的透通性要高和效益就是投入須要考量之處。

3-2. 增進客戶體驗

「獲取客戶」：針對客戶理解、客戶需求、情報掌握，是獲取客戶重要一環，透過數位成熟度的評估，可掌握投入在用戶臉譜資料分析系統的開發的優先順序，像是客戶所在城市的消費水平、生活習慣與行為模式等，以獲取更加完整清晰的客戶輪廓，並透過線上社群的互動，將產品與顧客的生活型態牢牢綁定的發展優先順序。

「業務擴展」：行銷管道、銷售通路的掌握是業務拓展必要之路。透過數位成熟度的評估，了解使用新興科技來幫助他們與客戶進行溝通和服務的系統發展順序，進一步再加深客製化的服務體驗。

「關係維護」：客戶服務、銷售資源都是客戶關係維護。透過數位成熟度的評估，提供系統服務讓客戶進一步感受到無比貼心的服務，進一步可以在第一時間零時差的解決客戶所遇到的任何疑難雜症，省去以往線下的不便，除了能夠同一時間服務更多客戶，同時更能強化客戶的黏著度。

3-3. 創新商模再造

針對新產品/新服務、新通路 /新市場、新商模 ，透過數位成熟度的評估，瞭解不被滿足的新需求，再利用新興科技導入新產品/新服務或新通路/新市場，以顛覆或創新現有的商業模式。

四、企業管理能力數位轉型的四個關鍵指標

企業在面對數位轉型前，領導階層必須清楚公司的組織能力在數位競爭中的定位，並針對組織的管理、流程、人員、科技四個關鍵指標進行優化和提升。

管理：針對商業模式、推動態度、領導力、部門合作、數位預算等關鍵指標，了解公司管理的數位成熟度。再透過科技協助企業在管理的智慧化，以提升數位轉型的目的。

流程：數位轉型強調由外而內進行改變與創新，流程著重面向客戶端發展，包括產品設計、數位客服、通路整合、專案管理及效益評估等關鍵指標，掌握公司流程的數位成熟度。再透過科技協助企業流程整合化、自動化、智慧化，以提升數位轉型的目的。

人員：面對企業人員數位態度、數位經驗、數位能力、人員招聘、學習與成長的關鍵指標，了解公司人員數位力的成熟度。再透過培訓科技技能，或招聘新興科技人員，以協助企業推動整合化、自動化、智慧化，以提升數位轉型的目的。

科技：在雲端服務、社群媒體、行動應用、資料分析、物聯網的關鍵指標陳述，透過數位成熟度，掌握企業有哪些科技優勢和需要提升的科技劣勢，才能透過科技力提升企業整體競爭力。

儘管數位科技已經讓我們跨入了新一代數位革命的時代，透過行動服務、物聯網、人工智慧的急速發展，並藉由分析雲端上所蒐集而來的數據，徹底改變人們工作、生活與於娛樂的方式；但於此同時，企業唯有先將自己本身在「企業事業模式」和「組織數位能力」的數位成熟度加以定位，在面臨數位轉型時，才能擬訂數位轉型發展的優先順序，不會陷入空泛的概念裡而裹足不前。

作者：劉德泰

現職：
1111人力銀行數位策略顧問
17Sharing.org公益知識分享平台發起人
經歷：
緯育股份有限公司 總經理
資訊工業策進會數位教育研究所 主任
經濟部工業局「國家型數位學習與典藏產業推動計畫」－協同計畫主持人
經濟部工業局「國際化軟體人才暨產業技師培育計畫」－計畫主持人
中華民國數位學習學會常務監事